このブログでも至る所で書いていますが、私が苦手な仕事の1つに、クレーム処理があります。

サービス業に就いていた頃は接客に関するいろいろな本を読み漁り、クレーム応対に関しても学んだりしてきたつもりでしたが、それでもやはり嫌でしたし、苦手でした。

苦情やクレームを言ってくるお客様は将来的に会社のファンになってくれる可能性が高いらしいのですが、正直そんなの知りません。
・・このような私自身のクレームに対する姿勢にも問題があったのですが。( ´ ` )

クレーム処理専門の仕事に就いていたわけではありませんが、何か1つ苦情やクレームがある度に私の中でクレームに対する苦手意識がどんどん大きくなっていたように思います。

私はいつしか苦情やクレームを恐れるようになりました。

そうなると、次第に仕事に行くのが辛くなってくるのです。

電話が鳴る。
この電話がもしかしたらクレームかもしれない。
嫌だな。怖いな。

こちらに非がある場合を除き、なかなかお客様に納得して頂けないようなクレームに当たったりすると、その時のことがトラウマとなりいつまでも自分の中で渦を巻くように居座り続けるのです。

私は気持ちの切り替えも苦手だったので、いつも辞めたい辞めたいと思いながら働いていました。

実際クレームなんてたまにしか来ることはありませんでしたが、私の中でクレームに対する苦手意識が大きかったのでいつの間にかこのようになってしまったのだと思います。

感謝の気持ちを述べて下さるお客様の方がはるかに多いはずなのに、どうしても前向きに考えることができなかったのです。

どうしたらクレームが怖くなくなるのか。
どうしたら上手く処理できるようになるのか。

毎日そんなことばかり考えていました。

上手な言い回しとか気にしない方法とか、本を読んだりネットで検索したり、人に相談したりしましたが、結局これといった解決方法は見つかりませんでした。

自分の中で確実に避けられる方法は、辞めるということしかありませんでした。

逃げることしか考えられませんでした。

しかし苦情やクレームの一切ない仕事というのはほとんどありませんし、私には特別何かスキルがあるわけでもなければ資格もありません。

ですからどこへ行っても同じなのです。

どうしたらよいのか、全くわかりませんでした。

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慣れる

そのまんまですね。^∪^;

先輩にはクレームを受ける度に言われていましたし、コールセンターで働いていた知人にも言われた言葉です。

身近な人に言われたということもあり、説得力がありました。

文句を言われたり言いがかりをつけられたり、怒鳴られたり嫌味を言われたりすることも、何度も経験しているとそのうち慣れてきてしまうのだそうです。

流せるようになるそうです。

一方で心を病んでしまう方も多いようですが、やはり慣れるしかないのかなぁと思った次第です。

「私がいずれ辿り着く場所、目指している場所はこことは違う場所。」

「だから今をもっと気楽に生きていいし、気楽にやっていい。」

上記は友人からいただいた言葉です。

どんなに苦情やクレームが嫌だと思っていても、潜在意識が必要だと思ってる経験ならばそれは必ず私の元にやってくる。

だから逃げようとしても無駄だし、クレームかもしれない電話をとることに怯えていても無駄。

(潜在意識が必要だと思っている経験は必ず自身の元にやってくるというお話はレーネンさんという方が仰っていたのですが、とても参考にしています。)

そう。怯えていても無駄なのです。
怖い怖いと思っていると、どんどん気持ちが小さくなって、その代わり恐れていることに対する恐怖心がどんどん大きくなっていくのです。

どうせ逃げようとしても、自分に必要な経験なら必ずやってくる。
それならもうビクビクしていても仕方がないし、仮にとんでもなく嫌な目にあったとしても(この場合ならやっかいなクレーム処理)、怯まずに立ち向かってみるのも良いかもしれません。

お前が言うなよ。
と思われるかもしれませんが、結局怯んだり弱腰になってしまうと、恐怖心が大きくなるだけのような気がします。
苦手意識がいつまでたっても無くならない。
いつまでも怖いままで、いつまでも怯えているままです。

それだったら、どうせ必ずやってくる経験らしいですし、逆に毅然とした態度で挑んでみるのも良いかなと思う自分がいるのです。

いや、本当はまだまだ怖いです。怖いです。
確かに殺されるわけではありませんが、私には気休めにしか聞こえません。

もちろん上記で書いたことも気休めにしか聞こえないかもしれませんが、逃げられないのであれば受け止めるしかなく、それを繰り返して慣れていく他ないのかなと思う次第です。

そしていつかは受け止めるのではなく、毅然と立ち向かえるような自分になれたら素敵だなと思います。